Questões Frequentes: Cancelamento de Viagens

Direitos dos consumidores, seguros e assistência em viagem

Problemas?

Neste período difícil, quem viaja depara-se com problemas de reembolso; estou aqui para o ajudar!
Rui Mesquita

Tome nota de algumas noções e direitos básicos:

CLÁUSULAS CONTRATUAIS GERAIS

Cláusulas contratuais gerais são cláusulas pré-elaboradas, propostas unilateralmente por uma das partes (o proponente) e em que a parte que com ela venha a contratar (o aderente) não tem possibilidade de discutir o seu conteúdo, limitando-se meramente, se pretender contratar, a aderir àquele contrato. Os contratos celebrados com recurso a este tipo de cláusulas chamam-se contratos de adesão.

O regime jurídico das cláusulas encontra-se estabelecido no Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de Outubro (entretanto já alterado pelo Decreto-Lei n.º 220/95, de 31/08 e pelo Decreto-Lei n.º 249/99, de 07/07).

Que contratos são celebrados com recurso a este tipo de cláusulas?

São muitos e variados os contratos celebrados com recurso a este tipo de cláusulas. A título de exemplo temos os contratos de abertura de conta nos bancos, os contratos de crédito ao consumo, os contratos de telecomunicações, os contratos de fornecimento de energia eléctrica ou gás e os contratos de seguros de viagem.

Que obrigações tem o agente económico que recorre a este tipo de cláusulas nos seus contratos?

O agente económico está obrigado a comunicar e a informar ao aderente, previamente à celebração do contrato, as cláusulas que dele venham a fazer parte.

O que significa comunicar as cláusulas?

Comunicar as cláusulas significa dá-las a conhecer, lê-las ao aderente, fazer com que este as conheça, saiba da sua existência e quais são elas.

Como deve ser feita a comunicação das cláusulas ao aderente?

A comunicação deve ser feita de modo adequado e com a antecedência necessária para que, tendo em conta a importância do contrato e a extensão e complexidade das cláusulas, se torne possível ao aderente o seu conhecimento completo e efectivo.

O que significa informar as cláusulas ao aderente?

Significa explicar o seu conteúdo ao aderente para que este conheça o seu sentido e alcance e, assim, poder formar a sua vontade de contratar ou não contratar de modo livre e esclarecido.

Além destas informações, está obrigado o proponente a prestar mais alguma informação ao aderente nos contratos de adesão?

Sim. Diz a lei que além de comunicar e informar as cláusulas contratuais gerais que fez constar do contrato, o proponente deve ainda prestar ao aderente todos os demais esclarecimentos razoáveis que este lhe solicite.

O que acontece às cláusulas contratuais que não tenham sido comunicadas ou informadas ao aderente do contrato?

As cláusulas não comunicadas ou não informadas, diz a lei, consideram-se excluídas do contrato. Ou seja, não fazem parte do contrato, não existem.

Apenas as cláusulas não comunicadas ou não informadas se consideram excluídas dos contratos de adesão?

Não. Diz a lei que, além dessas, consideram-se também excluídas dos contratos de adesão celebrados:

  • As cláusulas que, pelo contexto em que surjam, pela epígrafe que as precede ou pela sua apresentação gráfica, passem despercebidas a um contratante normal, colocado na posição do contratante real:
  • As cláusulas inseridas em formulários, depois da assinatura de algum dos contratantes.
Quando as cláusulas são ambíguas, o que acontece?

Refere a lei que quando as cláusulas são ambíguas, estas “têm o sentido que lhes daria o contratante indeterminado normal que se limitasse a subscrevê-las ou a aceitá-las, quando colocado na posição de aderente real”. Ou seja, prevalece o sentido que uma pessoa normal lhes daria, sem que lhes fossem explicadas, sendo que “na dúvida, prevalece o sentido mais favorável ao aderente”.

Há cláusulas que são proibidas, não podendo, por isso, fazer parte dos contratos de adesão?

Há. A lei define uma série de cláusulas proibidas que não podem fazer parte dos contratos e que, se deles fizerem parte, são nulas (inválidas), destacando-se entre elas, as cláusulas que sejam contrárias à boa-fé contratual.
O legislador distingue as cláusulas absolutamente proibidas das relativamente proibidas. Estas últimas só são proibidas após valoração judicial, as outras são-no imediatamente, desde que constem do vasto elenco de cláusulas absolutamente proibidas.
Exemplo de uma cláusula absolutamente proibida será aquela que exclua o direito de acionar a garantia a um consumidor que compre um telemóvel novo a um agente económico.
Exemplo de uma cláusula contratual geral relativamente proibida pode ser a cláusula inserta no contrato de assistência em viagem, que determina a competência dos Tribunais de Lisboa para dirimir os litígios relativamente a um consumidor residente no Funchal.

Como aceder às cláusulas contratuais abusivas julgadas pelos tribunais?

Por força de Lei, existe um registo nacional de cláusulas contratuais abusivas julgadas pelos tribunais e que pode ser acedido em https://portal.oa.pt/ (Registo das Cláusulas Contratuais Gerais Declaradas Nulas pelos Tribunais)


VIAGENS ORGANIZADAS

Os direitos dos consumidores adquirentes de viagens organizadas vêm previstos no Decreto-Lei n.º 209/97, de 13 de Agosto, alterado pelos Decretos-Leis n.º 12/99, de 11 de Janeiro, n.º 76-A/2006, de 29 de Março, e n.º 263/2007, de 20 de Julho.
Se por razões alheias ao consumidor, este ficou impossibilitado de gozar em pleno as suas férias (por exemplo, más condições do hotel, intoxicação alimentar imputável à comida fornecida pelo restaurante, etc.), este tem direito à reparação dos danos sofridos.

O que são viagens organizadas?

Constituem viagens organizadas as viagens turísticas que, combinando previamente dois dos serviços seguintes, sejam vendidas ou propostas para venda a um preço com tudo incluído, quando excedam vinte e quatro horas ou incluam uma dormida:

  1. Transporte;
  2. Alojamento;
  3. Serviços turísticos não subsidiários do transporte, nomeadamente os relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que representem uma parte significativa da viagem.
É válido o contrato celebrado com a agência de viagens que não foi reduzido a escrito?

Em princípio sim e desde que a agência tenha entregue ao consumidor o programa e uma factura/recibo relativa aos montantes pagos. No entanto, o consumidor pode exigir que o contrato conste de um documento assinado por ambas as partes.

E se a agência cancelar a viagem?

O consumidor pode rescindir o contrato sem qualquer penalização devendo fazê-lo no prazo de 7 dias após a recepção da comunicação de impossibilidade de cumprimento da agência.

A agência pode alterar o preço da viagem?

A agência só pode alterar o preço da viagem até 20 dias antes do início da mesma e se cumulativamente:

  1. O contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de cálculo da alteração;
  2. A alteração resultar unicamente de variações no custo dos transportes ou do combustível, dos direitos, impostos ou taxas cobráveis ou de flutuações cambiais.
E se a agência alterar unilateralmente o preço após os 20 dias anteriores ao início da viagem?

O consumidor não é obrigado ao pagamento do acréscimo de preço, podendo igualmente rescindir o contrato sem qualquer penalização. Tem ainda o consumidor direito ao reembolso das quantias pagas.

Pode o consumidor rescindir o contrato?

Sim. O consumidor pode rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agência reembolsá-lo dos montantes antecipadamente pagos, deduzindo os encargos a que o início do contrato e a rescisão tenham dado lugar, bem como uma percentagem do preço do serviço não superior a 15%.

Que direitos tem o consumidor caso a agência de viagens lhe comunique a impossibilidade de cumprir o contrato?

Em caso de impossibilidade de a agência prestar parte dos serviços contratados, o consumidor tem direito à sua substituição por serviços equivalentes sem aumento de preço.
Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e eventual variação de preço.
O consumidor deverá comunicar à agência a sua decisão no prazo de quatro dias úteis após a recepção da notificação da agência de viagens.
Se a agência cancelar a viagem organizada antes da data da partida, o consumidor tem direito, sem prejuízo da responsabilidade civil da agência, a:

  1. Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas;
  2. Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada, devendo ser reembolsado da eventual diferença de preço.
Onde apresentar reclamação caso o hotel não tenha as condições publicitadas no programa da agência de viagens?

Junto da agência de viagens, uma vez que as agências respondem perante os consumidores, ainda que os serviços sejam prestados por outros prestadores.

Em que prazo deve o consumidor reclamar?

No prazo máximo de 20 dias úteis após o termo da viagem ou no prazo previsto no contrato, se superior.


TRANSPORTE AÉREO

A recusa de embarque, o cancelamento ou o atraso de voos aéreos são alguns dos problemas com que se deparam os passageiros.

Nestes casos a legislação em vigor confere-lhes direitos que as companhias aéreas têm que assegurar, salvo quando se esteja perante motivo de força maior, como é por exemplo o caso de uma tempestade.

Os direitos dos passageiros são aplicáveis aos voos regulares e charter, domésticos e internacionais, operados por todos os tipos de companhias aéreas, quer sejam tradicionais ou low cost.
Esses direitos vêm consagrados em diversos diplomas, nomeadamente:

  • Regulamento (CE) n.º 2027/97, de 9 de Outubro, na redacção que resulta do Regulamento (CE) n.º 889/2002, de 11 de Maio;
  • Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de Fevereiro;
O que constitui atraso de voo aéreo?

Considera-se atraso:

  • Mais de duas horas em voos até 1500 Km;
  • Mais de três horas em voos intracomunitários com mais de 1500 Km, ou outros voos para fora da comunidade europeia até 3500 km;
  • Mais de quatro horas para voos com mais de 3500 km.
Que direitos tem o passageiro caso o voo se atrase?

O passageiro terá direito a assistência que se traduz no seguinte:

  • Refeições e bebidas de acordo com o tempo de espera, duas chamadas telefónicas, mensagens via fax ou correio electrónico;
  • Quando a partida só ocorra nos dias seguintes ao previsto, disponibilização gratuita de alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
É o passageiro obrigado a viajar havendo atraso no vôo?

Se o atraso for de pelo menos cinco horas, pode decidir não viajar. Neste caso tem direito no prazo de sete dias, ao reembolso do preço do bilhete e a um voo de regresso ao ponto de partida caso já tenha efectuado parte da viagem.

O reembolso terá de ser efectuado ou para a parte da viagem não realizada, ou para a viagem total, incluindo a já realizada, se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem.

Que direitos tem o passageiro caso o voo seja cancelado?

O passageiro poderá escolher entre:

  • O reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias e voo gratuito para o ponto de partida, caso já tenha efectuado parte da viagem;
  • Ou transporte alternativo, na primeira oportunidade possível, para o destino que pretendia.
Que direitos tem o passageiro caso o voo seja cancelado sem pré-aviso?

Caso o voo tenha sido cancelado sem pré-aviso e não seja apresentada uma alternativa razoável ao passageiro, este tem direito a uma compensação calculada da seguinte forma:

  • Voo até 1500 Km – 250 euros
  • Voo intracomunitário com mais de 1500 Km ou outros voos até 3500 Km – 400 euros
  • Todos os demais voos – 600 euros
Em que circunstâncias o passageiro não tem direito a esta compensação?

Não terá direito caso o cancelamento tenha sido comunicado:

  • Com duas semanas de antecedência;
  • Entre duas semanas e sete dias de antecedência, se lhe for dada a alternativa de partir até duas horas antes e chegar ao destino final até quatro horas depois do previsto;
  • Com menos de sete dias de antecedência, se lhe for dada a alternativa de partir até uma hora antes e chegar ao destino final até duas horas depois.
Como prova o passageiro que a companhia o informou do cancelamento?

Não é ao passageiro que cabe fazer essa prova. Em caso de litígio, cabe à companhia provar se e quando informou o passageiro do cancelamento.

Que direitos tem o passageiro em caso de atraso, extravio ou danificação da bagagem?

O passageiro tem direito a uma indemnização até 1000 dSe (direito de Saque especial) por peça registada. Trata-se de um valor que ronda os 1220 euros, mas que varia de dia para dia (para conhecer o câmbio actual pode consultar o site do Banco de Portugal).
Se até ao momento do registo da bagagem (check-in) o passageiro tiver apresentado à companhia aérea uma declaração especial, é possível obter um reembolso superior.
No caso de atraso na entrega de bagagem a transportadora poderá disponibilizar de imediato uma quantia para compras de emergência, cujos montantes poderão variar de transportadora para transportadora.
O passageiro deverá guardar os recibos das despesas efectuadas para os juntar à sua reclamação.

Que prazo tem o passageiro para reclamar?

Quer esteja em causa atraso, perda, danos ou destruição da bagagem, deve apresentar reclamação de imediato para que a transportadora não presuma que o passageiro recebeu a sua bagagem. No entanto há prazos máximos:

  • Quando a bagagem se encontrar danificada, 7 dias;
  • Se tiver havido atraso na entrega da bagagem, 21 dias.

Em ambos os casos, o prazo conta-se a partir da data em que a bagagem é posta ao dispor do passageiro.
Para a perda de bagagem não existe prazo limite.
A bagagem é dada como perdida passado 1 dia sobre a data em que deveria ter chegado.

Que direitos tem o passageiro em caso de recusa de embarque?

Em caso de recusa de embarque devido a overbooking (ou seja, por o número das reservas exceder o número dos lugares disponíveis), o passageiro tem direito a escolher entre o reencaminhamento para o destino final ou o reembolso do bilhete.
O passageiro terá ainda direito à assistência e a compensação igual à prevista para os casos de cancelamento de voo.



  • João Cirne Tomar & Rui de Amorim Mesquita:
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